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Las claves de la ventaja competitiva: escucha a tus pacientes y mide tus procesos

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En ocasiones estamos tan centrados en nuestro día a día que nos olvidamos de la parte más importante: saber con exactitud qué percepción tienen nuestros pacientes sobre el servicio que ofrecemos en clínica.  ¿Qué es lo que más les gusta? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué expectativas tienen? Una información valiosísima que nos permitirá establecer estrategias de fidelización y también implementar las acciones correspondientes en las áreas que necesiten mejorar. Una información que nos dará una verdadera ventaja competitiva.

Para ello no hay nada más efectivo que ir directamente a la fuente: a nuestros pacientes.

La encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir el nivel de satisfacción de los pacientes, y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia nuestra clínica. Sus conclusiones deben servir para que la dirección de la clínica pueda tomar decisiones a medio, corto y largo plazo.

Medir es la clave

Para tomar cualquier tipo de decisión estratégica en clínica, es también importante que contemos con indicadores fiables de cada uno de nuestros procesos. Medir es la clave pero, ¿qué procesos se deben medir?

Para saber qué procesos son los que queremos medir, antes debemos tener definido nuestro plan estratégico: cuáles son nuestros objetivos y por qué queremos conseguirlos. Una vez determinados, podremos comenzar a medir para saber si avanzamos en la línea correcta y poder corregir en caso de que nos estemos desviando.

Los KPI (Key Performance Indicator) son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia. Los KPI deben ser

– Específicos

– Medibles

– Alcanzables (siempre deben responder a un objetivo realista)

– Temporales (diarios, semanales, mensuales y anuales)

– Relevantes para alcanzar los objetivos que nos hemos marcado

Cuando tengamos definidos nuestros KPIS podremos comparar periódicamente los resultados que estamos obteniendo con los objetivos fijados. Si no estamos obteniendo los resultados esperados, los KPIs nos permitirán darnos cuenta y poder reaccionar a tiempo. La medición de procesos llevada a cabo con buen criterio, puede proporcionar mucha información de valor.

Si deseas más información, no dudes en ponerte en contacto con Primerared Training e informarte sobre nuestra formación para dentistas y el equipo clínico.

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